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상담사 입사 22년만 상무 승진…"U+고객센터 세계1등 만들고파"

송고시간2020-12-06 09:00

고은정 LGU+ 상무 인터뷰…"맞춤형 솔루션 제공하는 전문가 육성할 것"

고은정 LG유플러스 상무
고은정 LG유플러스 상무

[LG유플러스 제공. 재판매 및 DB 금지]

(서울=연합뉴스) 채새롬 기자 = "고객센터에서 같이 일하는 후배들이 전화해 축하해주니 '이 일을 우짜노' 하고 실감이 들더라고요."

1998년 LG텔레콤(LG유플러스 전신) 부산고객센터 1기 상담사 입사. 이후 센터 내 상담사 출신 '1호' 실장, 센터장, 대표를 거쳐 지난달 LG유플러스 인사에서 신임 상무에 선임된 고은정 상무(고객센터 자회사 '씨에스원파트너' 대표)는 3일 승진 인사를 떠올리며 이렇게 말했다.

고객센터 상담사가 본사 임원까지 오른 사례는 고 상무가 업계는 물론 국내에서 처음으로 꼽힌다.

그는 상무 승진의 비결이 무엇인 것 같냐는 질문에 "회사가 현장의 노고를 알아준 것 같아 감사하다"며 "상담사 후배들이 덕분에 꿈과 비전을 가질 수 있게 됐다"고 겸손을 보였다.

지금은 다 웃어넘기는 추억이 됐지만 고 상무가 상담사 '1호' 타이틀로 걸어온 길은 순탄치 않았다.

상담사 일을 할 때는 다짜고짜 욕을 하거나 부모 교육을 들먹이는 고객이 부지기수였다. 휴대전화 작동이 안 된다고 위협하는 '조폭'은 물론이고 고객센터까지 찾아와서 물건을 깨부수는 고객들도 있었다. 출산 직전까지 같은 민원인에게 수개월 간 시달리기도 했다.

격무에 가정과 회사 일을 병행하기 어려워 동기, 선후배 동료는 대부분 중간에 상담사 생활을 그만뒀다. 실장 시절 두 명의 아이를 키우며 오전 7시에 출근해 자정까지 근무할 때는 고 상무에게도 퇴사 위기가 있었다.

고 상무는 "믿고 따르는 후배들을 지켜야 한다는 생각에 버텼다"면서 "후배, 동료들이 하는 고민을 한 번쯤 겪었기 때문에 리더로서 육아 때문에 퇴사하고 싶다는 직원이 찾아오면 도우미를 구하는 방을 같이 붙여주고, 운전도 배우게 한다"고 웃어 보였다.

현장에서 겪은 '산전수전'은 더 나은 고객센터를 만드는 데 자양분이 됐다.

고 상무는 고객 응대 스트레스를 받는 직원에게 심리 상담이 필요하다고 회사에 요청했다. LG유플러스는 2014년 고객센터 내 심리상담실을 운영 중이다.

방송통신위원회 위원장과 통신사 고객센터 직원과 면담에서 상담사들의 점심시간을 보장해줄 것을 제안해 2018년부터 통신4사 고객센터가 정오부터 오후 1시까지 긴급상담만 받는 것으로 변경됐다. 이전까지는 점심시간이 따로 없어 소화장애 등 위장질환을 겪는 상담사가 많았다.

LG유플러스는 2017년부터 상담사 보호를 위해 블랙 컨슈머에 ARS 경고 및 단선을 하고, 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성인 '마음연결음'을 틀고 있다.

그의 다음 목표는 상담사들을 더욱 전문화함으로써 이들에 대한 인식을 제고하는 것이다.

고 상무는 "고객 상담업무는 단순 전화 받는 일이 아니라 축구선수 박지성 같은 '멀티플레이어'를 필요로 한다"며 "고객의 말씀을 들으면서 전산으로 고객 히스토리를 파악하고, 각종 정보변경을 동시에 해나가야 하기 때문"이라고 설명했다.

그는 "앞으로 챗봇 등 AI가 단순 상담 업무를 대체하면 남는 고객 상담은 더욱 전문적인 영역이 될 것"이라며 "상담사 1명, 1명을 고객 맞춤형 솔루션을 제공하는 '전문가'로 키우고 싶다"고 강조했다.

콜센터 운영을 오후 5시까지로 줄이고, 오후 5시부터는 전문 상담을 위한 후처리 시간으로 쓰게 하는 것도 목표 중 하나다.

"'고객상담 전문가'로 대한민국 1등 고객센터를 넘어 세계 1등 고객센터를 만드는 게 꿈입니다. 세계 곳곳의 콜센터 운영자들이 우리 유플러스 고객센터로 벤치마킹하러 오게 될걸요."

srchae@yna.co.kr

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