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컨슈머인사이트 "이동통신 고객 만족도, LTE 이전 수준 회복"

2017년 상반기 통신사 세부 속성별 만족률
2017년 상반기 통신사 세부 속성별 만족률

▲ 이동통신전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(대표 김진국)가 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제25차 조사(2017년 4월 실시, 표본 규모 4만189명)에서 각 통신사 가입자가 체감하는 만족도를 조사했다고 13일 밝혔다.

조사 결과 종합 만족률은 SKT가 63%로 가장 높았으며, 뒤를 이어 KT(55%), LGU+(53%) 순으로 나타났다.

10년간 종합 만족률의 산업평균 추이를 보면 2007년 상반기 이통 3사 전체의 만족률은 51%였으나 현재는 59%로 8%p 상승하며 역대 최고의 만족률을 보였다.

시기별로 살펴보면 10년 전 1위인 SKT와 3위인 LGU+의 격차가 23% 포인트(p)까지 벌어지는 등 통신 3사간 만족률 차이가 뚜렷했다.

스마트폰 도입 전후로는 KT와 LGU+간의 차이가 잠시 줄어드는 양상을 보이기도 했다. LTE 도입 이후에는 SKT와 KT가 동반 하락하며, 만년 3위 LGU+가 KT를 제치고 2위 자리를 차지했다.

단통법 시행 후 다시 SKT - KT - LGU+의 순으로 복귀했으나, 최근 LGU+의 상승세가 KT를 위협하고 있다.

통신 3사의 만족률은 매년 변화하고 있으나 부동의 1위인 SKT가 선두를 유지하고 KT와 LGU+가 동반 상승하며 역대 최고 성적을 기록했다는 것만큼은 분명하다.

통신 3사의 만족률 상승이 이뤄진 것은 이들이 제공하는 서비스가 대체로 상향 평준화 됐기 때문이다.

현재 통신 3사는 통화 및 데이터 품질뿐 아니라 요금제 구성, 멤버십 제도 등 전반에 걸쳐 유사한 수준의 서비스를 제공하고 있다. 더 이상 통화가 터지지 않아, 혹은 멤버십 혜택이 좋지 않아 특정 통신사를 기피하는 일은 많이 없어졌다는 것을 뜻한다.

LGU+의 상승이 이를 반증한다고 볼 수 있다. 10년 전 LGU+의 만족률은 36%였으나 최근 조사에서는 53%로 17%p나 상승했다. 10년간 1위를 지켜온 SKT가 4%p의 만족률 상승에 그친 것과는 대조적이다.

그럼에도 SKT는 지난 10년간 2위와의 높은 격차를 유지한 채 사실상 이통 산업의 평균 만족률을 리드하고 있다.

실제로 세부 속성별 만족률을 보면 SKT는 '요금'을 제외한 모든 부분에서 KT, LGU+대비 압도적으로 높은 만족률을 기록하고 있다.

고객이 직접 체감하는 만족 경험은 향후에도 통신사 이용을 유지할 것인지 결정하는 데 매우 큰 영향을 미친다.

단통법 시행 이후 무리한 출혈 경쟁 대신 기존 고객 지키기에 나선 통신 3사는 그 어느 때보다 고객의 만족률에 민감하게 반응할 수밖에 없을 것이다.

최근 급격히 상승한 LGU+와 불안한 2위를 유지하고 있는 KT, 흔들리지 않는 1위를 지키고 있는 SKT는 어떤 기업이 고객의 지속적인 선택을 받을 수 있을지 고객 만족 측면에서 조금 더 고민해볼 필요가 있을 것이다. (연합뉴스)

<저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지> 2017/09/13 16:07 송고

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