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서울 강남 성형외과에 '외국인 미스터리 쇼퍼'가 떴다

송고시간2017-08-28 08:12

환자 입장서 서비스 점검…피드백 제공해 서비스 향상 도모

[서울 강남구 제공=연합뉴스]
[서울 강남구 제공=연합뉴스]

(서울=연합뉴스) 이태수 기자 = 서울 강남구는 지난 2개월관 관내 성형외과 50곳에 외국인 환자 '미스터리 쇼퍼'를 투입해 의료 서비스를 평가했다고 28일 밝혔다.

구는 "중국 한한령(限韓令)으로 크게 줄어든 중국인 의료 관광객을 다시 유치하고자 객관적으로 의료 서비스를 평가해 문제점을 찾고, 개선·발전시키려 한다"고 취지를 설명했다.

중국인 환자로 가장한 미스터리 쇼퍼는 관내 성형외과 50곳을 찾아 진료 예약부터 상담까지 모든 과정을 분야별로 나눠 평가했다.

구체적으로는 환자의 권리와 의무에 대한 안내, 외국인 환자를 위한 통역 서비스, 대기시간 안내, 수술과 부작용에 대한 의사와의 정확한 상담, 수술 비용 사전 안내와 적정성, 의료분쟁 절차 안내, 계약금 환불규정 등을 꼼꼼히 들여다봤다.

구는 그 결과 사전 예약을 했는데도 오랜 시간 기다리게 하면서 양해가 없거나 시술 상담을 전문의가 아닌 일반 직원이 하는 사례, 내국인보다 비싼 요금을 제시 또는 강압적으로 계약을 요구하는 등의 문제점을 찾아냈다.

구는 "상담자의 태도가 병원 이미지와 수술 병원을 좌우한다"며 "뛰어난 의료진과 우수한 장비에도 외국인 환자를 대하는 감성적인 서비스가 부족하다는 의견이 많았다"고 소개했다.

구는 이번 결과를 바탕으로 의료기관에 평가 결과를 제공해 의료 서비스의 질을 한 단계 높이도록 할 방침이다. 내년부터는 병원별 맞춤형 컨설팅도 할 예정이다.

평가 결과 우수기관에 선정된 성형외과는 앞으로 구 차원의 환자 유치 마케팅 홍보활동을 지원받고, '서비스 우수기관 인증패'도 받는다.

tsl@yna.co.kr

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