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고양시 민원콜센터, 악성 민원 대응 상담시스템 운영

송고시간2017-04-03 11:08

(고양=연합뉴스) 노승혁 기자 = 경기도 고양시 민원콜센터는 악성 민원인으로부터 상담사를 보호하고 건전한 상담문화 정착을 위해 악성 민원 대응 상담시스템을 도입했다고 3일 밝혔다.

고양시청 [연합뉴스 자료사진]
고양시청 [연합뉴스 자료사진]

올해 1월부터 운영 중인 악성 민원 대응 상담시스템은 상담사에게 2차례 욕설과 성희롱을 하는 고객에게는 직접적인 상담 대신 자동응답시스템(ARS)을 통해 시스템 경고 안내 후 자동 통화 끊김으로 대응한다.

또 3차례 경고에도 지속해서 욕설과 성희롱을 일삼는 시민에게는 경찰 고발 등 법적 조처를 하게 된다.

욕설, 협박 등 폭언을 일삼는 악성 민원인들의 막무가내식 긴 통화는 다른 고객들이 받아야 할 상담서비스를 지연시키고, 상담사들에게 인격적 모욕 등 정신적 피해를 안겨 결국 퇴직하게 만드는 주요 원인이 되고 있다.

시 관계자는 "악성 민원 대응 상담시스템 운영을 통해 인격적 모욕 등 감정노동에 시달리는 상담사들을 보호하는 것은 물론, 선의의 고객 피해를 방지하고 업무 효율성을 극대화해 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

nsh@yna.co.kr

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