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"고객 눈높이로"…서울메트로 새 서비스 품질지수 마련

송고시간2017-02-17 11:15

(서울=연합뉴스) 김동규 기자 = 서울지하철 1∼4호선을 운영하는 서울메트로가 시민 눈높이에서 지하철 서비스 품질을 관리하는 새 기준을 만들었다.

출근 시간대 지하철 이용하는 시민들 [연합뉴스 자료사진]
출근 시간대 지하철 이용하는 시민들 [연합뉴스 자료사진]

서울메트로는 교통 선진국 유럽의 대중교통 표준 서비스 품질 체계를 벤치마킹해 '안전서비스 품질지수(S-SQI)'를 개발, 시민에게 공개한다고 밝혔다.

기존에도 자체 고객서비스 헌장에 따라 서비스 지수를 운영하고, 행정자치부 고객만족도 조사 등을 통해 서비스를 관리해 왔지만, 공급자 중심이고 객관적인 측정이 어렵다는 지적이 있어 새 기준을 만들었다.

새 품질지수는 8개 요소와 23개 세부 지수로 구성됐다. 올해부터 연간 목표를 세워 관리한다.

8개 요소는 안전성, 정시성, 가용성, 쾌적성, 접근성, 정보성, 고객지원, 환경영향이다.

안전성, 정시성, 쾌적성 등은 고객이 직접 평가할 수 있는 시스템을 만들어 반영한다.

구체적으로 '100만명 당 여객안전 사고 건수'는 기존 2.2건에서 올해 2.1건으로 줄이고, '열차 출입문 사고 건수'는 0.45건에서 0.41건으로 줄이도록 관리한다.

'100만회 당 승강기 안전문 고장 건수'는 16.8건에서 14.5건 수준으로 관리한다.

'100만명 당 열차 지연 불만건수'는 35건에서 31건으로 줄이고, '승강 편의시설 장애 발생률'은 1.13%에서 0.5%로 떨어뜨린다.

쾌적한 지하철·역사 이용을 위해 '역사청소 이행률', '전동차 청소 이행률', '화장실 환경개선 이행률'도 100%가 되도록 관리한다.

고객 민원이 많은 '콜센터 서비스' 수준은 77.5%에서 올해 82.5%까지 끌어올린다.

김태호 서울메트로 사장은 "고객 눈높이에서 평가 지수를 다시 설정했다"며 "시민이 더욱 안전하고 편리하게 지하철을 이용하도록 안전과 서비스 관리에 최선을 다하겠다"고 말했다.

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dkkim@yna.co.kr

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