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[카드뉴스] 늘 웃고, 더 우는 감정노동자

송고시간2017-02-06 15:00

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<<시각장애인 음성정보 지원을 위한 텍스트입니다>>

전화 뒤에 사람 있어요

오늘도 눈물 숨기는 '감정 노동자'

전화벨이 울렸습니다. 심장이 철렁합니다. 안되는 걸 되게 하라 억지를 부리거나, 다짜고짜 윽박지르는 손님. 환불을 해주는 건 사장님인데 왜 내가 욕을 먹는 건지 자괴감이 듭니다.(온라인 쇼핑몰 전화 상담원)

감정 노동자. 손님을 응대하기 위해 힘들어도 자신의 감정을 억누르고 통제해야 하는 사람들. 상품 판매나 관광, 간호 등 서비스업 종사자의 대부분이 여기 속합니다.

감정 노동자 다수가 극심한 스트레스를 호소합니다. 은행 창구나 콜센터에서 일하는 '금융권 감정 노동자'의 72%가 고객을 응대할 때 '나의 감정이 상품처럼 느껴진다'고 답했습니다. (서울노동권익위원회, 금융산업감정노동연구)

"서비스업에서 미소와 친절보다 더 중요한 능력이 있다. 바로 아무리 말도 안 되는 요구를 받고, 기분 나쁜 말을 들어도 '무뎌지는 것'…."(김 모 씨·24·음식점 알바생)

퇴근 후에도 고통은 이어집니다. 화가 난 고객을 응대하는 감정 노동자는 일반 노동자보다 수면장애 위험이 최대 6배까지 높아지는 것으로 나타났습니다. (윤진하 연세대의대 직업환경의학과 연구팀)

지난해 6월부터 '금융권 감정노동자' 보호를 의무화한 개정 금융법이 시행됐습니다. 피해 직원을 고객과 격리하고 치료와 상담을 지원해주는 법인데요.

그런데 금융권 감정 노동자 689명 중 단 5%만이 이 제도를 경험했다고 답했습니다. 게다가 금융권 종사자가 아니면 보호받을 길도 없습니다. (서울노동권익위원회, 금융산업감정노동연구)

현행 근로기준법은 물리적, 화학적, 생물학적 요인으로 인한 질병만 업무상 질병으로 인정해 감정 노동에 따른 신체적, 정신적 피해가 끼어들 조항은 없습니다.

'갑질 손님', '진상 손님' 논란은 꾸준히 있었지만 현실적으로 근절하기는 어렵다는 의견이 많습니다. 너무나 쉽게 어제의 '을'은 오늘의 '갑'이 돼버리기 때문입니다.

"우리 사회가 완전히 변하지 않는 이상 뾰족한 해결방안은 없는 것 같다. 무례한 손님으로 스트레스받는 나조차 텔레마케터의 전화에 짜증스럽게 답한 경험이 있다."(박 모 씨·23·놀이공원 알바생)

"사랑합니다, 고객님~" 오늘도 감정 노동자는 감정을 숨기고 미소 짓습니다. '갑질' 하지 않는 것이 가장 중요하겠지만, 고통받는 노동자들을 보호할 울타리도 마련돼야 합니다.

(서울=연합뉴스) 한혜원 기자·정현희 작가

hye1@yna.co.kr

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