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웃다가 '멍든' 300만 여성 감정 노동자들의 이야기

송고시간2013-05-10 06:00

14일 서울여성플라자서 근무환경 개선 모색 토론회

지난 2011년 국가인권위원회 앞에서 열린 '여성감정노동자 인권개선 캠페인'에서 인권위 관계자들이 여성감정노동자의 현실에 관한 퍼포먼스를 하고 있다. (자료사진)

지난 2011년 국가인권위원회 앞에서 열린 '여성감정노동자 인권개선 캠페인'에서 인권위 관계자들이 여성감정노동자의 현실에 관한 퍼포먼스를 하고 있다. (자료사진)

(서울=연합뉴스) 국기헌 기자 = # 상담원은 최전방 수비대(전화상담원 A씨).

"신입사원 교육을 끝내고 막 업무를 시작했을 때였어요. 2011년 심한 폭우로 피해가 커 민원이 폭주했지요. 비가 집안으로 들어온다며 화를 내시고 다짜고짜 "구청장 바꿔" 하시는 거예요. 흥분한 상태라 침수피해 접수방법을 안내하려 해도 들으려 하시질 않았어요. 집 주소를 알아야 피해접수를 해줄 수 있는데 막무가내인 거예요. "너 필요 없고, 구청장 바꾸라니까" 한참 화를 내고 욕을 하더니 그냥 끊어버리셨어요. 그날은 이런 전화를 수십 통 받은 것 같아요"

감정 노동 근로자들이 직접 털어놓는 생생한 이야기를 듣고 근로조건 개선방안을 모색하기 위한 자리가 마련됐다.

서울시여성가족재단은 14일 오후 3시 서울여성플라자 국제회의장에서 '여자 노동을 말하다-감정노동' 청책 토론회를 개최한다고 10일 밝혔다.

감정 노동이란 배우가 연기를 하듯 고객을 기분 좋게 하려고 자신의 감정을 통제하고 연출해야 하는 근로행위로, 이런 감정 관리 활동이 직무의 40% 이상을 차지하는 경우를 말한다. 전화상담원, 승무원, 대형유통업체 점원, 판매원 등 대인 서비스 업종에서 일하는 근로자들이 주로 해당된다.

최근 감정노동 문제가 사회적 관심을 끄는 것은 서비스 산업의 비중이 커지고 이 분야 종사자의 비율이 높아지고 있어서다.

통계청에 따르면 작년 기준으로 여성의 경우 전체 취업자 약 1천만명 중 감정노동이 중점적으로 요구되는 서비스·판매 분야 직종 종사자가 약 314만명이나 된다. 남녀비율을 보면 서비스 종사자의 약 66%, 판매 종사자의 약 50%가 여성이다.

특히 여성 근로자의 비중이 높은 대표 분야는 전화로 고객을 응대하는 콜센터다. 전국 3만5천여 콜센터 업체에서 일하는 100만명의 상담원 중 약 89만명이 여성이다.

이날 토론회는 감정노동 근로자들이 각자 경험을 전하는 스토리텔링, 여성 감정노동 근로자가 스트레스를 해소할 수 있는 힐링 마임 공연, 콜센터 여성 근로자 보호 및 직무환경 개선방안 발표 등으로 꾸며진다.

여성가족재단은 토론회와 별도로 감정노동에 대한 사회인식 전환을 유도하고자 '고객 응대 매뉴얼 새로 쓰기'를 추진한다. 이를 위해 누리집(www.seoulwomen.or.kr), 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통해 다양한 의견을 받고 있다.

penpia21@yna.co.kr

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